O atendimento ao cliente, assim como outras áreas de vendas, requer habilidades de compreensão do comportamento humano e uma aptidão para trabalhar com dados.
Embora seja uma das áreas mais desafiadoras na gestão de uma empresa, pode ser simplificada com planejamento e organização. Aqui estão cinco aspectos importantes para melhorar o relacionamento com clientes atuais e potenciais.
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Conheça seu público-alvo
Para melhorar o atendimento ao cliente, é fundamental entender as características do seu público.
O que é importante para seus clientes pode mudar dependendo do setor em que sua empresa atua e dos produtos ou serviços oferecem.
Isso afeta a escolha dos canais de atendimento. Em alguns setores, a automação é adequada, como no caso de restaurantes de comida rápida, que estão implementando totens para evitar filas.
Por outro lado, há setores onde a venda é consultiva e o vendedor precisa interagir com o cliente para compreender suas necessidades e sugerir uma solução adequada.
Um exemplo disso é o mercado imobiliário, onde mesmo com a existência de sites que facilitam a procura por imóveis, o corretor imobiliário ainda é essencial para conduzir as negociações de compra ou locação.
Ao conhecer seu público-alvo, você pode mapear a dinâmica da venda e adaptar seus processos ao comportamento do consumidor.
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Seja rápido e claro na resposta
Esta é uma dica importante para qualquer negócio: responder rapidamente dá uma vantagem.
Por exemplo, imagine alguém procurando um imóvel para alugar. Eles acessam um site, veem várias opções e tentam entrar em contato com imobiliárias.
Quem responder rapidamente terá uma vantagem imediata. Dependendo da urgência do cliente, a agilidade na primeira resposta pode ser decisiva para que eles avancem na jornada de compra.
Mas apenas ser rápido não é suficiente. É preciso ser claro ao fornecer informações ao cliente.
Uma informação incorreta ou mal explicada pode arruinar uma negociação, especialmente quando se trata de produtos ou serviços complexos ou com preço mais elevado.
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Obtenha feedback dos clientes
Não há melhor maneira de descobrir como melhorar o atendimento ao cliente do que pedir a opinião diretamente do cliente.
Existem várias maneiras de fazer isso, como campos de comentários em mídias sociais e sites ou pesquisas enviadas por e-mail.
Dependendo do seu ramo de atividade, um dos métodos mais úteis é o Net Promoter Score (NPS). Esta é uma avaliação de atendimento ao cliente baseada em uma pergunta bem objetiva:
“Em uma escala de 0 a 10, qual seria a chance de você indicar a empresa para um amigo?”
As pontuações recebidas devem ser classificadas da seguinte forma:
Pontuações de 0 a 6: detratores, ou seja, clientes que não recomendam sua marca e podem deixar de comprar de você.
Nesses casos, é importante monitorar a situação e entender porque o cliente está insatisfeito com o produto/serviço;
Pontuações 7 e 8: clientes neutros, que não estão insatisfeitos, mas também não estão reconhecendo os benefícios do seu produto/serviço.
É importante observar como os resultados estão sendo apresentados e, se necessário, apresentar mais informações sobre os benefícios que outras pessoas estão obtendo com seu produto;
Notas 9 e 10: promotores, aqueles que não só gostam do seu produto/serviço, mas também o recomendam.
Também é importante disponibilizar um campo de comentários e estimular o cliente a explicar o motivo da pontuação.
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Implemente um ciclo de melhoria contínua
A empresa deve ter um compromisso contínuo com a melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, é importante ter uma metodologia efetiva, como o ciclo de melhoria contínua (PDCA).
Este ciclo tem quatro etapas: Planejar, Executar, Checar e Agir. Na etapa Checar, os dados obtidos pelas ferramentas de feedback são analisados para identificar os pontos fracos no atendimento.
Essa informação é usada para solucionar problemas frequentes. Treinar a equipe regularmente é uma das maneiras de resolver essas questões e melhorar o desempenho da equipe comercial.
Este processo é fundamental, mesmo que requeira paciência, para otimizar o atendimento ao cliente.
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Implante um CRM (ERP) de gestão de atendimento
Uma forma de gerenciar eficientemente o atendimento ao cliente é utilizar um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Este tipo de ferramenta fornece uma visão completa da interação entre marketing, vendas e atendimento ao cliente.
O CRM permite automatizar a coleta e a organização de dados, permitindo acompanhar o progresso de um lead através do funil de vendas e registrar todas as interações com os pontos de contato. Com a implementação adequada, o CRM será uma ferramenta valiosa para melhorar o desempenho da equipe de vendas.
Melhores ferramentas para auxiliar no atendimento da sua empresa
Existem diversas ferramentas para o atendimento empresarial, cada uma com suas especificidades e recursos. Algumas das mais populares incluem:
Zendesk: uma plataforma completa de atendimento ao cliente, incluindo chat, telefone, e-mail, tickets e acompanhamento de satisfação.
Freshdesk: uma plataforma baseada na nuvem que permite gerenciar o atendimento ao cliente, incluindo chat, telefone, e-mail e tickets.
Hubspot: uma solução integrada de marketing, vendas e atendimento ao cliente que inclui recursos para conversas em tempo real, ticketing e gestão de bases de dados.
Salesforce Service Cloud: uma plataforma completa de atendimento ao cliente e suporte integrada à plataforma de vendas do Salesforce.
Intercom: uma plataforma de conversação baseada na nuvem que permite uma interação personalizada com os clientes.
Estas são apenas algumas das opções disponíveis, e a escolha da melhor ferramenta dependerá das necessidades específicas da sua empresa. É importante considerar a integração com outros sistemas, recursos de automação, a facilidade de uso e o preço.
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Como que funciona a implantação de um CRM de vendas?
Um dos principais fatores para a melhoria e otimização do atendimento é a implantação de um CRM de vendas e gestão de atendimento.
Por mais que existam inúmeros aplicativos de mensagens, como o próprio WhatsApp, o atendimento precisa ser guiado, acompanhado e otimizado e somente um CRM (ERP) pode ajudar.
Por isso, a implantação de um CRM de vendas geralmente envolve os seguintes passos:
Identificação de necessidades: A empresa identifica suas necessidades em relação à gestão de relacionamento com o cliente, como por exemplo: automatização de processos, integração de dados, melhoria do suporte ao cliente, etc.
Escolha da solução: A empresa escolhe uma solução de CRM que atenda às suas necessidades.
Configuração do sistema: O sistema é configurado de acordo com as necessidades da empresa, incluindo a integração com outras ferramentas utilizadas pela equipe.
Importação de dados: Os dados existentes da empresa são importados para o sistema CRM, incluindo informações sobre clientes, leads, oportunidades, etc.
Treinamento da equipe: A equipe é treinada sobre o uso do sistema CRM, incluindo a automação de processos, integração de dados e recursos adicionais.
Implantação: O sistema CRM é implantado e os processos de vendas começam a ser gerenciados através dele. Conheça nossos serviços de mentorias e acompanhamento de implantação de CRM de atendimento e vendas – Clique aqui.
Monitoramento e otimização: A empresa monitora o desempenho do sistema CRM e realiza ajustes constantes para garantir que ele esteja atendendo às suas necessidades de maneira eficiente.
