Na última terça-feira, 5, o presidente Jair Bolsonaro assinou o decreto nº 11034, que regulamenta a lei nº 8078, que estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de serviços regulados (telefonia, luz, água etc) abrindo novas possibilidades ao Atendimento Robotizado. O texto em si não aborda diretamente atendimento digital, virtual ou por meio de bots. Mas desobriga o atendimento humano 24h/7, determinado no capítulo segundo, no artigo 5º, parágrafo I: “horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano”.
O decreto também determina que cada órgão regulador faça adequações às particularidades do seu setor quanto ao horário de atendimento, tempo máximo de espera (para contato direto com o atendente e transferência para o setor competente para atendimento definitivo da demanda, por exemplo). E, em seu parágrafo único: “Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput.”
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